Administración y Contabilidad

CRM: la estrategia más allá del software

CRM la estrategia más allá del softwareTres palabras conforman las siglas CRM: Customer Relationship Management. Si traducimos al español las palabras anteriores, podemos declarar que el CRM es la gestión de las relaciones con los clientes. Para conseguir este objetivo, es necesario que la empresa establezca una estrategia enfocada a conocer cada vez más al cliente y, de este modo, poder conseguir relaciones mucho más llevaderas. Es por este motivo, por el que muchos departamentos de ventas ya han comenzado a utilizar softwares para simplificar e integrar todas las acciones que van realizando. Sin embargo, en la mayoría de los casos no tienen en cuenta que se necesita una estrategia más allá del software, es decir, es preciso establecer una serie de metodologías junto al software.

El error más común en las empresas es la separación que existe entre los departamentos de marketing y ventas. Así, cada uno tiene unas funciones determinadas y su relación es prácticamente nula. Con esta separación sólo se consigue una visión separada de los clientes, evitando conocerlos de una manera global y, por lo tanto, restringiendo en gran medida la comprensión de las necesidades del cliente.

Las distancias no sólo existen entre departamentos, sino también dentro de los mismos. En este sentido, si cada empleado lleva a cabo sus campañas de manera aislada, es imposible que sus compañeros puedan conocer qué actuaciones está llevando a cabo.

Ante estos problemas de coordinación, los CRM son la principal solución para gestionar la relación con los clientes. Aunque esta es una medida totalmente válida es necesario tener en cuenta que un software por sí sólo no es capaz de unificar todas las acciones destinadas a anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales, sino que es preciso que exista una estrategia detrás.

A pesar de que los CRM abarcan la totalidad de tareas necesarias para llevar a cabo la relación con los clientes y conseguir esa preciada gestión comercial, hay que definir unos puntos básicos previos que engloben tanto la importancia del conocimiento del cliente como de la aplicación informática.


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